4. אפרוחים
בתוך כוורת שירות הלקוחות בקומה הראשונה בבניין יו טל מי יש אזור מתלמדים. קוראים לו האפרוחיה. ושם יושבים הבוגרים הטריים של קורס שירות לקוחות ועונים לשיחות תחת פיקוח של מדריכים. בכל מחזור יש כאלה שלא מגיעים לשלב היציאה מהאפרוחיה לכוורת. במחזור של המפיקה היו כמה כאלה. למשל אפרוח אחד שקם ותלש את האוזניה באמצע שיחה עם לקוח זועם. "למה מה קרה שידבר אלי ככה הבן זונה?". הוא נשלח למשאבי אנוש, ושם אחראית משאבי אנוש אמרה לו כך: אנחנו, בהנהלת יו טל מי, צריכים לבדוק עם עצמנו מה השתבש בתהליך הסינון שלנו. איך מישהו כמוך, שלא מתאים לתפקיד, עבר את המיונים ושרד את הקורס. אנחנו צריכים לעשות בדק בית ולוודא שטעות כמו שקרתה איתך לא תקרה שוב. ועכשיו – אוקיי, נתת התראה, ואתה כמובן תצטרך לשלם קנס, שאגב, עדיין לא יפצה אותנו על ההכשרה שהתבזבזה, ועכשיו אתה יכול לחזור לאפרוחיה.
"זין אני חוזר!" צעק האפרוח ודפק על השולחן ויצא.
אפרוח שני שרד כמה שיחות זועמות. ודווקא ברגע של שקט יחסי הוא הרים מבט מהמסך והביט בכוורת – בנורות המהבהבות בכל מכשירי הטלפון, בלוחות הספוג שבתקרה ופסי הפלורסנט ביניהם, שמע את ההמהום הבלתי פוסק והרגיש שהוא חייב, חייב לצאת משם. הוא נשלח למשאבי אנוש, ושם אחראית משאבי אנוש אמרה לו כך: אנחנו, בהנהלת יו טל מי, צריכים לבדוק עם עצמנו מה השתבש בתהליך הסינון שלנו. איך מישהו כמוך, שלא מתאים לתפקיד, עבר את המיונים ושרד את הקורס. אנחנו צריכים לעשות בדק בית ולוודא שטעות כמו שקרתה איתך לא תקרה שוב. ועכשיו – אוקיי, נתת התראה, ואתה כמובן תצטרך לשלם קנס, שאגב, עדיין לא יפצה אותנו על ההכשרה שהתבזבזה, ועכשיו אתה יכול לחזור לאפרוחיה.
"תראי, אין לי בעיה לחזור לאפרוחיה", ענה האפרוח. "אבל כמו שאת אמרת – אני לא מתאים ואני לא מקצועי. ואני יכול, לא בכוונה, לעשות לכם נזקים בשיחות עם לקוחות. אז חבל". ועזב באישור משאבי אנוש.
והיתה אפרוחית ששרדה כמה שיחות וכמה ימים תחת השגחת מדריך. "בואי אני אגיד לך איפה טעית", אמר המדריך. "מה שעשית עכשיו בשיחה, לא עושים אף פעם", אמר המדריך. ויום אחד אמר המדריך "מה יהיה? את תמיד עם החברות שלך מקשקשת. מתי אני מצליח לתפוס אותך לבד שנכיר קצת?". והמדריך אמר "מה את אומרת? מתי אני מוציא אותך לדרינק?". האפרוחית אמרה "אולי", ו"בהזדמנות", אבל אלה לא היו התשובות הנכונות, כי בסופו של דבר היא ישבה לצדו של המדריך בבר, והמדריך סיפר לה איך הוא התקדם מאוד ביו טל מי ורואה לעצמו עתיד בהנהלה בכירה, וגם היא בחורה מבריקה עם פוטנציאל להצליח למרות שכרגע היא מאוד בוסר. והמדריך סיפר שפעם היה חשוב לו להיות עם בחורות יפות, היה לו סטנדרט מאוד גבוה. אבל היום זה שונה. היום אין לו בעיה לצאת עם לא יפות ולא כוסיות, כי מה שחשוב זה לב טוב. למחרת האפרוחית ביקשה לעזוב. היא נשלחה למשאבי אנוש ושם אחראית משאבי אנוש אמרה לה כך: אנחנו, בהנהלת יו טל מי, צריכים לבדוק עם עצמנו מה השתבש בתהליך הסינון שלנו. איך מישהי כמוך, שלא מתאימה לתפקיד, עבר את המיונים ושרדה את הקורס. אנחנו צריכים לעשות בדק בית ולוודא שטעות כמו שקרתה איתך לא תקרה שוב. ועכשיו – אוקיי, נתת התראה, ואת כמובן תצטרכי לשלם קנס, שאגב, עדיין לא יפצה אותנו על ההכשרה שהתבזבזה, ועכשיו את יכולה לחזור לאפרוחיה. והאפרוחית חזרה.
פעם אחת במהלך העשור שבו פועלת חברת יו טל בפארק אפק, נטלה עובדת את חייה בקפיצה מהגג. גם כן אפרוחית. הסיבות כמובן לא היו קשורות לשגרת העבודה בשירות לקוחות. סיפרו שזה קרה כי היא נפרדה מהחבר או משהו כזה בתחום הרומנטי. למרות הזמן הקצר שלה ביו טל מי היא הפכה לסיפור מיתולוגי בקרב העובדים, הוכחה לכך שכל החיים מקופלים במקום הזה, כולל הרגעים הדרמטיים והנואשים ביותר, כולל סופם. לא מעט אנשים ממחזורים שונים סיפרו שהיא היתה במחזור שלהם והצביעו על המקום שקפצה ממנו – צד ימין המרוחק של הגג, במסלול שמתרסקים ממנו בפינה נסתרת לצד הבניין ולא ברחבה המרכזית שבה האוטובוסים מורידים את עובדי שירות הלקוחות בבוקר.
זה מזכיר לי סיפור על מחקר שנעשה בקרב אנשים ששרדו התאבדות בקפיצה. כלומר קפצו אל מותם ונחתו בחיים. במחקר שאלו אותם מה עבר להם בראש בזמן שהיו באוויר. שמעתי את הסיפור הזה לפחות פעמיים, באחת הפעמים צוין שהנשאלים שרדו קפיצה מגשר גולדן גייט בסן פרנסיסקו. אבל לא מצאתי סימוכין לעובדה שמחקר כזה אכן נערך. אולי זו אגדה אורבנית. בכל מקרה, כל השורדים שנשאלו סיפרו שמיד אחרי הקפיצה, בעודם באוויר, הם התחרטו, ופתאום כל הבעיות שהובילו אותם לקפוץ נראו קטנות ופתירות. אבל רוב האנשים שמתאבדים בקפיצה משיגים את המטרה שלשמה קפצו. ואין לדעת מה עבר להם בראש באוויר. אנחנו שומעים רק את הגרסה של מי שנשאר.
והמפיקה נשארה והתקדמה מאפרוח לדבורה לנמלה וטיפסה למעלה עד לקומת השיווק. כל כך הרבה שיחות היא קיבלה מלקוחות שהתלוננו על חבילת התוכן – מה זה החיוב הזה על תכנים שלא הזמנתי, גבייה לא חוקית, ואתם גנבים ואני מתנתק – ועכשיו היא בעצמה מייצרת את אותה החבילה.
? 